Ombudsman Albrandswaard: ‘Bied hulp op maat aan inwoners bij financiële problemen’

Albrandswaard - ‘Zonder geld’ is het meest voorkomende thema in het vandaag verschenen jaarverslag 2017 van de
gemeentelijke ombudsman van Albrandswaard.

“Juist als inwoners afhankelijk zijn van de gemeente voor
hun inkomen, is het belangrijk om oog te hebben voor hun situatie en maatwerk te bieden”, zo betoogt
ombudsman Anne Mieke Zwaneveld.
In het jaarverslag beschrijft zij diverse klachten. Het meest in het oog springende voorval gaat over een
gezin dat per abuis te veel bijstandsgeld had ontvangen. Dat geld werd teruggestort, maar helaas
verzuimde de gemeente deze terugbetaling te verrekenen in de jaaropgave voor de Belastingdienst. Op
basis van de foutieve opgave concludeerde de Belastingdienst dat het gezin in 2016 een veel hoger
inkomen had dan werkelijk het geval was. Daarom moest het een fors deel van het Kindgebonden Budget
en de zorgtoeslag terugbetalen. Gelukkig werd dit na interventie van de gemeentelijke ombudsman en
Nationale ombudsman opgelost.

Weinig klachten

Net als in 2016 bleef het aantal klachten over de gemeente Albrandswaard vorig jaar beperkt. In 2017
ontving de ombudsman 15 klachten en vragen. In 2016 waren dat er 12. Telefonische vragen en klachten
die direct kunnen worden afgewikkeld worden wel geteld, maar niet inhoudelijk geregistreerd. Dat gebeurt
wel met de klachten die schriftelijk of op het spreekuur worden ingediend. In 2017 bedroeg het aantal
geregistreerde nieuwe klachten 8 , tegen 6 in 2016.

Bejegeningsklachten lastig te behandelen

De ombudsman wordt ook wel eens geconfronteerd met klachten over de manier waarop inwoners
worden bejegend door ambtenaren van de gemeente. Deze klachten zijn niet gemakkelijk te behandelen.
Vaak is het probleem dat de klachtbehandeling lang duurt en dat het woord van de één tegenover het
woord van de ander staat.

Tien gouden regels

De ombudsman heeft in 2017 daarom op eigen initiatief een onderzoek in alle aangesloten gemeenten
verricht naar de behandeling van deze klachten. In dat rapport biedt de ombudsman “10 gouden regels”
voor een doeltreffende aanpak van deze soort klachten. De ombudsman adviseert de gemeenten deze
regels in de praktijk toe te passen.

De volledige tekst van het jaarverslag is te vinden op de website www.ombudsmanalbrandswaard.nl.